在線投訴、消費糾紛在線處理、陽光公開……“全國消協(xié)智慧315”平臺（以下簡稱消協(xié)315平臺）正式上線試運行。該平臺上線標志著全國消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，為消費者反映日常生活中遇到的消費問題提供了方便。

記者了解到，消協(xié)315平臺開通消費者在線投訴端口，全國消協(xié)組織實現(xiàn)在線接收消費者投訴，暢通消費者在線投訴渠道。消費者可隨時隨地登錄平臺進行投訴，通過在線投訴、在線提交證據(jù)、在線協(xié)商、在線查詢等功能，更好反映消費者訴求，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓消費者少跑腿。同時，還可以實現(xiàn)消費糾紛在線處理。通過互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化、人工智能技術，消協(xié)組織實現(xiàn)對消費者投訴的在線受理、在線分辦、在線和解、在線調(diào)解、在線反饋，消協(xié)組織、經(jīng)營者、消費者三方在線互動，促進投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

消協(xié)315平臺實行投訴和解在先機制。消協(xié)組織將督促經(jīng)營者積極承擔保護消費者合法權益的第一責任，引導經(jīng)營者及時入駐平臺，在線實時接收消費者投訴信息，并在規(guī)定時間內(nèi)與消費者進行協(xié)商和解。和解成功即完成投訴辦理，和解失敗的轉(zhuǎn)由消協(xié)組織調(diào)解。平臺還建立了陽光公開制度。對于收到的涉及未入駐經(jīng)營者的消費者投訴，第一時間通過平臺向社會公開投訴信息，督促相關經(jīng)營者入駐平臺并聯(lián)系解決消費者投訴。對于已入駐經(jīng)營者不及時處理消費者投訴的情況，平臺也通過陽光公開相關投訴信息，促使經(jīng)營者及時解決消費者合理訴求，更好樹立品牌形象、激發(fā)消費活力。

針對投訴信息，消協(xié)315平臺強化公示功能，對經(jīng)營者存在拒不配合消協(xié)調(diào)查、調(diào)解或拒不履行調(diào)解協(xié)議等情形的，將通過平臺的個案公示向社會公開，倒逼經(jīng)營者妥善處理消費糾紛。消費者也可通過查看投訴公示信息，了解相關經(jīng)營者投訴處理情況，作為選擇交易對象的參考。

中消協(xié)表示，消協(xié)315平臺將結(jié)合試運行的情況，優(yōu)化和豐富平臺功能，進一步完善投訴信息公示，開發(fā)智能輔助決策和投訴協(xié)作共治等功能模塊，更好滿足新時代廣大消費者的維權需求。