“在大量的人群中發(fā)現(xiàn)少量景色。”對于剛剛過去的“五一”小長假，有網(wǎng)友如是戲稱。

今年的“五一”小長假，旅游市場果然又是意料之中的火爆。熱門旅游目的地買不到火車票、各大網(wǎng)紅博物館約不到票、景區(qū)里寸步難行、餐館里一座難求等情況，都如期上演，滿滿都是節(jié)假日旅游市場那股“熟悉的味道”。

除了這些“意料之中”，也有一些“意料之外”。這個假期，很多游客對交通、住宿、景區(qū)配套服務(wù)、市場監(jiān)管等方面的滿意度都有所提高，不少地區(qū)的游客投訴率與去年同期相比出現(xiàn)了下降趨勢。

井噴的“五一”旅游市場是一場大考，文旅市場的火爆對不少地區(qū)、景區(qū)的接待能力、服務(wù)水平等“基本功”都提出了考驗。而網(wǎng)紅旅游目的地“出圈”，表面是文旅局局長親自上陣花式宣傳，是各式各樣的創(chuàng)意文旅項目，實際上比拼的是政府的服務(wù)能力。

大眾旅游時代，人民群眾對美好生活的追求，對文旅安全、旅游秩序和產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高。“火”起來的文旅市場如何將更多“流量”變“留量”，在業(yè)內(nèi)人士看來，讓旅游業(yè)真正實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，提高各地的行政服務(wù)能力、加大文旅市場“法治”含量，至關(guān)重要。

文旅部門積極作為

盡管“被擠到懷疑人生”，但很多人出游的熱情依舊高漲。在這個“五一”假期，全國主要旅游城市旅游熱度保持高位的同時，一些三線及以下城市的旅游熱度漲幅居前。一些人“聽勸”避開熱門景點轉(zhuǎn)戰(zhàn)小眾旅游地，結(jié)果收獲了不少驚喜。

北京的李女士“五一”假期帶全家去了河北正定。去之前，她還有點兒擔心，怕當?shù)氐呐涮撞皇呛芡晟�，會給旅行帶來不便。但去了之后她發(fā)現(xiàn)，古城、博物館等地的服務(wù)配套設(shè)施齊全，衛(wèi)生間密度合理，直飲水等設(shè)施一應(yīng)俱全，住宿交通餐飲方面也沒有遇到坐地起價等現(xiàn)象。一趟玩下來，一家人的體驗感非常不錯。

文旅業(yè)復(fù)蘇以來，全國崛起了很多網(wǎng)紅旅游目的地，山東淄博、黑龍江哈爾濱、甘肅天水、江西景德鎮(zhèn)等先后“出圈”。分析這些地方為什么能迎來“潑天的富貴”，有觀點認為是靠專家策劃、網(wǎng)紅達人推動和平臺的流量推送，還有觀點認為是因為當?shù)孛癖姷臒崆樯埔庖约爱數(shù)卣�府的努力誠意，等等。

對此，北京市第二外國語學(xué)院副教授、旅游法起草研究專家組成員王天星分析指出，一個旅游目的地能否“出圈”，能否吸引游客反復(fù)來打卡，最主要的原因在于地方政府能不能運用法治思維來促進文旅業(yè)發(fā)展。

“實際上，旅游法以及各地的旅游條例中都對如何促進旅游有明確的要求。”王天星介紹，根據(jù)旅游法，國務(wù)院和縣級以上地方人民政府應(yīng)當根據(jù)實際情況安排資金，加強旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共服務(wù)和旅游形象推廣。旅游法還規(guī)定，國務(wù)院旅游主管部門和縣級以上地方人民政府應(yīng)當根據(jù)需要建立旅游公共信息和咨詢平臺，無償向旅游者提供旅游景區(qū)、線路、交通、氣象、住宿、安全、醫(yī)療急救等必要信息和咨詢服務(wù)。設(shè)區(qū)的市和縣級人民政府有關(guān)部門應(yīng)當根據(jù)需要在交通樞紐、商業(yè)中心和旅游者集中場所設(shè)置旅游咨詢中心，在景區(qū)和通往主要景區(qū)的道路設(shè)置旅游指示標識。旅游資源豐富的設(shè)區(qū)的市和縣級人民政府可以根據(jù)本地的實際情況，建立旅游客運專線或者游客中轉(zhuǎn)站，為旅游者在城市及周邊旅游提供服務(wù)。

“但應(yīng)當看到，一直以來，這些要求有些地方并沒有認真落實。”王天星說。

長效機制持續(xù)發(fā)力

小眾旅行地異軍突起的同時，一些早已火爆“出圈”的“網(wǎng)紅”城市熱度持續(xù)，并未淪為“過氣網(wǎng)紅”。以淄博為例，今年以來，淄博燒烤的熱度不減，游客量并未見少。

人多了，投訴卻少了。一組來自淄博12345熱線的數(shù)據(jù)顯示，2023年4月熱線受理涉燒烤、旅游類訴求13521件，而今年3月至今僅受理2300余件，同比下降82.46％。

數(shù)據(jù)變化的背后，是淄博市各單位各部門的共同努力。現(xiàn)在淄博網(wǎng)紅地張店區(qū)八大局便民市場每家商戶門前都貼有投訴服務(wù)貼紙，公示店名、店鋪位置、店主姓名電話、投訴服務(wù)熱線等信息。游客如果遇到問題，可以現(xiàn)場撥打投訴熱線，說出店鋪位置等信息，市場管理辦公室工作人員會立即趕到，第一時間進行處理。同時，張店區(qū)推行500米訴求服務(wù)圈建設(shè)，在網(wǎng)紅點設(shè)立訴求服務(wù)站，現(xiàn)場解決群眾訴求，實現(xiàn)矛盾不出現(xiàn)場。

市場秩序關(guān)乎旅游業(yè)的生命力，與旅游企業(yè)和從業(yè)人員切身利益密切相關(guān)，對增強旅游消費信心、維護旅游目的地形象至關(guān)重要。分析“淄博現(xiàn)象”，浙江大學(xué)城市學(xué)院文化和旅游法治研究中心執(zhí)行主任胡斌認為，一系列常治長效的工作機制發(fā)揮了重要作用，是讓淄博這波“潑天的富貴”能夠繼續(xù)的原因。

“在目前以年輕人為主力的體驗旅游背景下，政府部門真切意識到，提升旅游公共服務(wù)是促進文旅業(yè)發(fā)展的新質(zhì)生產(chǎn)力。而要提供優(yōu)質(zhì)的旅游公共服務(wù)，離不開制度機制的保障。”胡斌說。

文旅“長紅”要靠法治

眼下，文旅業(yè)可謂“內(nèi)卷”嚴重，各地文旅局出了不少新招，越來越會“玩”的文旅局通過更多樣的網(wǎng)絡(luò)推廣手段幫助所在城市不斷“出圈”。但實際上，文旅市場大考的對象，除了文旅部門，首先是地方政府�；鸨�“出圈”后如何推動“網(wǎng)紅”變“長紅”，無疑是地方政府必須認真思考的問題。

讓游客乘興而來、滿意而歸，旅游產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級勢在必行。面對新的旅游需求，除了文旅部門積極作為，各級政府開始真正地形成綜合協(xié)調(diào)機制，各地、各景區(qū)加強交通、住宿、餐飲、衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，強化旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，相關(guān)涉旅部門主動“向前一步”，加強游客需求研究，全力解決本轄區(qū)和本行業(yè)內(nèi)推動旅游遇到的堵點和難點，為游客提供全方位保障。

“這些才是文旅市場實現(xiàn)‘長紅’的關(guān)鍵。”胡斌指出，在現(xiàn)有環(huán)境之下，文旅業(yè)創(chuàng)新發(fā)展決不能是“一錘子買賣”，而是需要通過制度化和規(guī)范化來確保“網(wǎng)紅長紅”。比如，旅游投訴糾紛快速辦理機制、商戶信用管理措施、黨政機關(guān)錯峰開放停車位和廁所、超大人流疏散應(yīng)急預(yù)案、旅游公共品牌保護和利用等。

對于一些好的做法和經(jīng)驗，胡斌建議通過地方立法或規(guī)范性文件等方式固定下來，成為保障當?shù)芈糜胃哔|(zhì)量發(fā)展的底層邏輯。

“法治，是最好的營商環(huán)境，也是最好的消費環(huán)境。”王天星分析指出，各地各部門認真貫徹執(zhí)行法律法規(guī)，打造良好的文旅市場，是尊重規(guī)律、尊重民意的表現(xiàn)，自然能夠贏得廣大民眾包括旅游者在內(nèi)的認可。換言之，沒有讓旅游者放心的消費環(huán)境，任何網(wǎng)絡(luò)推手、任何策劃、任何流量都是蒼白無力的。只有全面貫徹法治理念，政府有關(guān)部門將法定職責、義務(wù)落實到位，讓消費者放心、滿意，才會實現(xiàn)文旅市場健康有序高質(zhì)量發(fā)展。