從熱搜榜來看，中國鐵路12306的客服最近好忙。

先是有網(wǎng)友質(zhì)疑，在12306平臺購買了火車票后，改簽時居然要收取手續(xù)費。隨后12306客服回應(yīng)稱，自2024年1月15日起執(zhí)行改簽新規(guī)，采取階梯式計費，以此打擊黃牛囤票并彌補退票漏洞。

隨后，一位女性網(wǎng)友在網(wǎng)上提出建議，稱對高鐵衛(wèi)生間內(nèi)男播音員錄制的廣播感到不適，建議更換女播音員錄制音頻。12306回復(fù)稱沒有明確規(guī)定播音員是男士還是女士，都是提前錄制好的，進(jìn)入車廂就會有廣播提醒。

接著又有網(wǎng)友質(zhì)疑，購買的高鐵一等座靠窗座位沒有窗戶，影響乘車體驗。12306客服表示，高鐵每趟車的外形、列車組織并不相同，位置靠窗但并不一定有窗，條件允許下可聯(lián)系乘務(wù)員，看是否可以調(diào)換座位。

乘客投訴與客服回復(fù)在短時間內(nèi)頻頻登上熱搜榜，不禁令人感到懷疑，中國高鐵的服務(wù)竟有這么多不盡人意之處嗎？

實際上，這些投訴的出現(xiàn)，恰恰能從側(cè)面體現(xiàn)出中國鐵路服務(wù)的進(jìn)步。因為從投訴內(nèi)容來看，人們的關(guān)注點已經(jīng)從“能不能買到票坐上車”轉(zhuǎn)向了“能不能享受到舒適的乘車體驗”，這種轉(zhuǎn)變能夠體現(xiàn)出鐵路運力的提升。同時，收入水平的提高，也使得更多人愿意選擇價格相對較高的高鐵。

于是，花了更多錢的乘客，自然期待著能夠享受到更加舒適稱心的服務(wù)。從這個角度來說，對待乘客的一些合理提議，運營方應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視，并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。舉例來說，我們不反對能夠打擊黃牛的改簽新規(guī)，但是在實施新規(guī)之前，運營方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的宣傳，確保乘客的知情權(quán)，以此實現(xiàn)新規(guī)的平穩(wěn)過渡。

但需要注意的是，有些乘客的提議明顯不屬于普惠范疇，抑或是有明顯的不合理之處。對于這類提議，12306客服的回應(yīng)不妨采用“擺事實，講道理”的做法。例如，“更換女播音員”的提議就屬于此類。乘客們應(yīng)當(dāng)明白，公共設(shè)施的改進(jìn)，應(yīng)當(dāng)以實用經(jīng)濟(jì)、普惠大眾為目標(biāo)，而不能以個人好惡作為建議依據(jù)。

還有一類質(zhì)疑，屬于雖有一定合理性，但改進(jìn)起來難度較大的，對于這類提議，則需要運營方和乘客達(dá)成理解，共同適應(yīng)。以“靠窗座變面壁座”為例，在實際運營中，由于不同高鐵車型的車體設(shè)計、車內(nèi)布局不同，部分車型確實存在“靠窗座變面壁座”的情況。但是，將所有存在此問題的列車全部停運改造明顯是不現(xiàn)實的。更棘手的是，由于高鐵的運行圖十分復(fù)雜，同一趟車次在不同日期并不都由同一列列車擔(dān)當(dāng)，因而在售票系統(tǒng)內(nèi)標(biāo)出座位是否面壁也較為困難。因此，最為現(xiàn)實的解決辦法，還是運營方在系統(tǒng)內(nèi)給出不同車型的詳細(xì)座位圖，標(biāo)出有窗無窗，供乘客自行選擇。

高鐵作為“中國的新四大發(fā)明”之一，已成為中國鐵路高質(zhì)量發(fā)展的亮麗名片。鐵路運營方應(yīng)以乘客所提建議是否普惠為準(zhǔn)則，重視、采納那些合理建議，改進(jìn)、提升服務(wù)水平。唯有這樣，鐵路運營方才能夠踐行“人民鐵路為人民”的宗旨，奮勇?lián)��?dāng)交通強國、鐵路先行歷史使命，為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家作出更大貢獻(xiàn)。